„Az OnStar-ral az ügyfélkapcsolatok új korszakába lépünk”

 

1. Wreth úr, kezdjük egy egyszerű kérdéssel: Mitől lesz jó a felhasználói tapasztalat?
Egyszerű a válasz: az ügyfél akkor szerez jó tapasztalatot, ha eleget tesznek az elvárásainak. Én személy szerint meg vagyok róla győződve, hogy a legtöbb ügyfelünk elvárása teljesen reális. Ehhez kell még néhány olyan pillanatot teremtenünk, amikor túl is teljesítjük az ügyfél elvárásait, amikor pozitívan lepjük meg. Mert csak ezáltal lesz igazán jó a tapasztalat.

15_009B9_MG_0727_bearb

 

2. Egy remek autóval már nem is lehet meggyőzni az embereket?
Hát igen, változtak az igények. Mára minden márka széles körű funkcionalitást kínál. Ennek megfelelően az ügyfelek pozitív tapasztalatainak jóval túl kell mutatniuk a terméken. Ez már a márka megjelenésével elkezdődik – mindegy, hogy hol. Hol találkozik először az ügyfél a márkával? Könnyen lehetséges, hogy az internetes autó-konfigurátor használatakor. Ezért követelmény, hogy az felhasználóbarát legyen, sok funkciót és rugalmasságot kell kínálnia. Kell tudni menteni, ha másnap szeretném folytatni, továbbítani kell tudni a konfigurációs eredményeket és így tovább.

3. Ebben már jó az Opel?
Egészen biztosan nem vagyunk rosszak benne. De még nem tartunk ott, ahol véleményem szerint lennünk kéne. De folytatom: mi történik a vásárlás előtt és alatt? Rendelkezem olyan finanszírozási ajánlatokkal, amelyek megfelelnek az ügyfél anyagi helyzetének? Mi vár rám, amikor először belépek egy kereskedésbe? Csak autók mosolyognak rám, vagy emberek is?

15_009B9_MG_0869_bearb

 

4. Mivel Ön még aránylag új az Opelnél és az arca sem túl ismert, ezt biztosan személyesen is kipróbálta…
Természetesen. Amúgy is éppen egy Opelt készülünk venni a feleségemmel. Különböző helyeken jártam, és észrevettem, hogy messze nem minden kereskedés egyforma színvonalú. Az első látogatásomkor mindössze egy sor átlósan felállított Opel üdvözölt. A járművek mögött egy idő után felfedeztem néhány embert is, de mindannyian elfoglaltak voltak. 15 perc múlva anélkül hagytam el a kereskedést, hogy bárki is megszólított volna.

5. Elismerem, ez nem túl hízelgő az Opelre nézve. De ez nem csak nálunk jelent gondot, a többi márkáról sem hallani mást…
Hát ez nagyszerű.

6. Hogyan?
Úgy értem, hogy nagyszerű számomra a tudat, hogy adva van egy alaphelyzet, ahonnan sok mindent megváltoztathatok. Nézze, én a telekommunikációs ágazatból jöttem, ott sokkal nagyobb hangsúly van az ügyféltapasztalaton. Ott sokkal többet tudnak az ügyfelekről. Ezt a tudást arra használhatjuk, hogy még a szerződés futamideje alatt megszólítsuk az ügyfelet, új ajánlatokat tegyünk neki és teljesítsük a kívánságait, még mielőtt kérné. Ez ugyanúgy megvalósítható az autóiparban is. Mit teszünk például a vásárlás utáni hat-nyolc hétben, amikor az ügyfél otthon ül, és várja az Opeljét? Semmit.

15_009B9_MG_0946

 

7. Mit tudnánk tenni?
Felkereshetnénk például az ügyfelet, és elmondhatnánk neki: ma kezdik meg az autód gyártását. Jelenleg ebben a fázisban van, ezután ezt szereljük fel rá. Manapság már nem is nagy ördöngösség az ilyen testreszabott képek küldése ezekről a folyamatokról. Így fokozhatnánk az ügyfél új Opelre várakozásának izgalmát – ez igazán izgalmas ügyféltapasztalat lenne számomra.

8. Mennyire jó a Service-alkalmazásunk?
A „MyOpel” és a hasonló alkalmazások igazán nagyszerűek. Átfogó információkat nyújtanak a saját autónkról, kézikönyveket tartalmaznak és szerviz-időpontokat lehet velük egyeztetni. Az idősebb vásárlók körében azonban még nem annyira elterjedtek. Az idősebb ügyfelek azonban mostanra már szorgalmasan használják az internetet, mint minden generáció. Ezért mindkét platformot – az internetet és az alkalmazást – egyidejűleg kell továbbfejleszteni.

9. Ha már a kommunikációról beszélünk: az „OnStar” indulásra kész, és március 5-től még inkább a középpontba kerül a Genfi Autószalonon…
Valóban: az OnStarral teljesen új korszakba léphetünk az ügyféltapasztalatok terén. A funkciói messze túlmutatnak a kereskedőkkel folytatott párbeszéden. Korábban az ügyfél megjelent a szervizelés időpontjában, és ott tudta meg, milyen javításokat kell elvégezni – és időnként kellemetlen meglepetésben volt része. Az OnStar-nak köszönhetően ez már a múlté: az ügyfél mindig aktuális jelentést kap a járműve állapotáról, időben felismeri, mit kell tenni, és ennek megfelelően felkészülve megy a szervizbe.

10. Hajlandók az ügyfelek külön fizetni egy ilyen szolgáltatásért?
Úgy gondolom, igen, ha méltányos marad az ár-érték arány. Sokkal nyugodtabban indulok el nyaralni, ha előtte jelentést kaptam arról, hogy minden rendben van, és nem azzal az érzéssel kell nekiindulnom, hogy lehet, hogy mégiscsak el kellett volna mennem a szerelőhöz. Miért ne fizetnék valamit ezért a biztonságérzetért? Még fontosabb: az OnStarral az ügyfél közelében lehetek, ha tényleg szüksége van rám…

15_009B9_MG_0790_bearb

 

11. Az igazság pillanatában…
Így van. Ha valahol lerobban, balesetet szenved vagy egyéb problémája akad, meghatározhatjuk, hol van, megszólíthatjuk és megmondhatjuk neki: „Légy nyugodt, segítünk.”

12. Götz Werner, a dm drogérialánc alapítója a következőt mondja: „A munkatársak a legfontosabb ügyfelek. Ha nem tudjuk átadni nekik a vállalat filozófiáját, akkor az ügyfeleknél ne is próbálkozzunk.” Mennyi igazság van ebben?
Ezzel teljesen egyetértek. A munkatársak lojálisabbak, ugyanakkor kritikusabbak is bármilyen ügyfélnél. És sokkal többet várnak el a termékeinktől is. Nagy hibát követünk el, ha nem tudjuk felsorakoztatni a munkatársainkat a márkaértékeink mögött. Éppen ezért tartoznak a munkatársak is az aktívan megszólítandó ügyfélcsoportokhoz – a klasszikus magánügyfelek, a flottaügyfelek és a kereskedők mellett. A munkatársak értékesítési folyamatait is szeretnénk közelebbről megismerni.

13. Hol lesz még szükség további lépésekre?
Az a benyomásom, hogy a projekttervekben túl kevés idő van igazi ügyféltesztekre. Gyakran apróságokról van szó, amelyeken különösebb erőfeszítés nélkül is javíthatnánk. Csak egy példa: Amikor a navigációs rendszerben manőverezek, a tételek megerősítésére vagy elutasítására szolgáló mezők miért nincsenek mindig ugyanazon a helyen?

15_009B9_MG_0681_bearb

 

14. További fontos érintkezési pontot jelentenek a Call Centerek…
A jövőben én leszek értük felelős. És nagyon örülök, hogy már az Opelhez érkezésem előtt megszületett a döntés arról, hogy a Call Centerek ismét házon belül működjenek. A Call Centerek az új Customer Experience stratégiánk szerves részét képezik. Célunk az, hogy két fő telephelyre, Rüsselsheimbe és Lutonba koncentráljuk a szolgáltatást, hogy jobban ellenőrizhessük a területet.

15. Mi volt az első autója?
Én Hamburgban születtem és nőttem fel. Amikor bevonultam Kielbe, a tengerészethez, saját kocsira volt szükségem. Egy 60 lóerős, mentazöld színű, 1,4 literes motorral felszerelt Kadett D-t választottam. Takarékos modell volt, nem volt kalaptartója. Valahová el kellett helyeznem a hifim hangszóróit, ezért én barkácsoltam hangszórótartót rétegelt lemezből.

 

Az ügyfelekre fókuszálva

Év eleje óta Carsten Wreth tölti be a „Customer Experience Europe” (azaz: az európai ügyféltapasztalat biztosításáért felelős) alelnöki tisztséget. Ebben a pozícióban a fő feladata, hogy a vállalat még ügyfélközpontúbbá váljon. Carsten Wreth már sok tapasztalatot szerzett ebben a témában a telekommunikációs iparágban, legutóbb a Telefonica Global Services vállalatnál, ahol többek közt az informatikáért felelős vezetőként (CIO), ügyvezetőként és az ügyfélszolgálat vezetőjeként dolgozott. A 49 éves férfi Hamburgban született és nőtt fel, üzemgazdasági és gépészeti tanulmányait pedig Kaiserslauternben végezte el. „A telekommunikációs ágazatban sokkal nagyobb figyelmet kap az ügyféltapasztalat és az ügyfelek kezelése” – magyarázza. „Ott sokkal többet tudnak az ügyfelekről, és ezt a tudást arra használják fel, hogy még az érvényes szerződési időszak alatt új ajánlatokat tegyenek nekik, és teljesítsék a kívánságaikat még azelőtt, hogy kérnének valamit. Ezt bizonyára meg lehet valósítani az autóiparban is.”