Lieber Kunde, wo drückt der Schuh?

 

„Wir machen diese Umfragen schon seit je“, leitet Thomas Freilinger/Leiter Versandplanung die Diskussion zu diesem Thema ein. Simone Sauter/Leiterin Quality Operations stimmt ihm zu und erinnert sich: „Das war eine meiner allerersten Aufgaben, als ich diesen Job übernommen habe. 2004 war das.“ Seither gab es laufend Verbesserungen. Für beide Kundenumfragen. Denn sowohl der Versand als auch der Qualitätsbereich fragen zu Beginn jedes Jahres nach. „Wir haben die Umfragen in den letzten drei Jahren an ISO/TS 16949 und ISO 9001 angepasst, also Standards und Dokumentationen verbessert“, fügt Freilinger hinzu. Und sonst „the same procedure as every year“? Also – in Anlehnung an den berühmten Neujahrssketch – die gleiche Prozedur wie jedes Jahr? – Nein, keineswegs! Denn Kundenwerke, Ansprechpartner, gelieferte Produkte und Liefermengen ändern sich. Außerdem lautet das Ziel: „Wir wollen noch besser werden!“ Deshalb werden zum Beispiel seit 2012 nicht nur subjektive Kommentare erfasst, sondern auch – als objektive Kennzahl – die tatsächliche Zahl der Beanstandungen.

 

Die Stecknadel im Heuhaufen
Die Fragebogen konzentrieren sich auf einige wenige Punkte: die Liefertreue, die Reaktion auf Beanstandungen, die Kompetenz der Ansprechpartner beim Versand; die Qualität der gelieferten Produkte, die Reaktion bei Beanstandungen, die Kompetenz der Ansprechpartner bei der Qualität. Die Antworten – auf die einfachen Fragen – klingen dann manchmal rätselhaft, ermöglichen aber für die Experten Rückschlüsse auf mögliches Verbesserungspotenzial. Simone Sauter bringt es auf den Punkt: „An der Zufriedenheit der Kunden arbeiten wir, mein Team und ich, täglich; nicht nur einmal im Jahr mit einer Umfrage. Die Umfrage gibt nur ein Abbild unserer Bemühungen.“ Laufendes Geschäft ist für sie, bei jeder Beanstandung sofort den Ursachen nachzugehen – bei Lieferanten, in der Produktion oder womöglich bei den Kunden selber. Wenn die Kunden den Asperner Problemlösungs-Marathon zu schätzen wissen, spiegelt sich das in den Umfragewerten wider. Extra-Ideen sind manchmal auch gefordert. Thomas Freilinger berichtet: „Die ungarischen Abrufe schwanken stark. Wir aber produzieren just in time. Überlieferungen wären eine Möglichkeit, das auszugleichen. Die Kollegen in Szentgotthard haben aber keine ausreichenden Lagerkapazitäten. Deswegen haben wir jetzt wöchentliche Abstimmungen per Telefonkonferenz eingeführt.“

 

„Wir haben uns verbessert!“
Was unterm Strich übrigbleibt, ist Freude über Verbesserungen bei den Umfragewerten: „Wir konnten unser Ergebnis für 2013 gegenüber dem Vorjahr bei Liefertreue und Reaktion auf Beanstandungen wesentlich verbessern. Das liegt weit unter dem Notendurchschnitt, den wir als neues Ziel für 2014 vorgegeben haben“, freut sich Freilinger. Simone Sauter sagt: „Das Gesamtergebnis lag bei 4,5 – von 5 maximal erreichbaren Punkten. Besonders erfreulich: Bei Turbomotoren hatten wir deutlich weniger Beanstandungen als 2012.“ Summa summarum also ein gutes Ergebnis. Oder? Die Qualitätsexpertin sieht mehr das Verbesserungspotenzial: „Unsere koreanischen Kollegen waren 2013 mit der Reaktionsgeschwindigkeit meines Teams nicht sehr zufrieden. Daran arbeiten wir jetzt.“ Gar nicht so leicht angesichts der Komplexität des damals aufgetretenen Problems. „Es ging um die Ursachenfindung. Dazu mussten wir Lieferanten nachlaufen, dann auch noch PE einschalten. Das alles hat natürlich gedauert“, so Sauter. „Normalerweise vergehen zwischen der Meldung eines Problems und der Ursachenfindung gerade mal ein paar Tage.“ Die Qualitätsexpertin fügt hinzu: „Natürlich stehen unsere ‚Stammkunden‘ in Europa weiterhin im Fokus. Die hervorragende Zusammenarbeit dort, die sich auch in sehr gutem Feedback widerspiegelt, wollen wir fortsetzen und vertiefen. Zum Beispiel mit Werksbesuchen.“

 

Text: Kristin Engelhardt; Fotos: Richard Tanzer, Werksfotos Opel/GM

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