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Zur Person

Seit 1995 ist die 47-Jährige bei Opel. Lange bevor sie sich als Technical Programm Manager um Vorabtests der Kundenerfahrung und technische Koordination der Launch-Veranstaltungen kümmerte, startete Patricia Ladewig-Riebler ihre Karriere als Projektingenieurin in Rüsselsheim: „Ich musste etwas mit meinen Händen machen.“ Heute überprüft sie im Bereich Global Connected Customers Experience, ob das, was andere Menschen mit ihren Händen machen, auch richtig funktioniert.

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Der Unfall, den Bernadette Holzer und ihr Mann erlebten, war ein eher ungewöhnlicher. Ihr Chevrolet Equinox stieß auf einer Landstraße in Pennsylvania mit einem Schwarzbären zusammen. Bis auf den Chevy – 10.000 US-Dollar Schaden im Frontbereich – kamen alle Beteiligten glimpflich davon. Auch der Bär, der sofort wieder im Wald verschwand. Bernadette Holzer berichtet: „Nach dem Aufprall meldete sich prompt ein Berater von OnStar in unserem Auto und fragte, ob es uns gut gehe. Zu wissen, dass wir einen solchen  Service an Bord haben, tut einfach gut.“

So sehen es weltweit bereits sieben Millionen OnStar-Kunden. Und es werden mehr: Seit August können auch Fahrer in Europa Opel OnStar nutzen. Dass dabei ausgerechnet Schwarzbären eine häufige Gefahr für die Verkehrsteilnehmer darstellen könnten, daran zweifelt Patricia Ladewig-Riebler zwar, wie sie mit einem dezenten Lächeln zugibt. „Doch auch so warten auf Fahrer in Europa sehr viele Herausforderungen im Straßenverkehr.“ Ebenso auf das Team der Technical Program Managerin bei Opel.

 

SEIT 19 JAHREN KONTINUIERLICH VERFEINERT
Ladewig-Rieblers Mitarbeiter sind monatelang durch ganz Europa gefahren. Sie haben sichergestellt, dass OnStar in allen 13 Märkten des Kontinents für die Kunden im Service- und im Notfall eine gute Erfahrung ist. Dabei begutachteten die Experten außerdem, ob Opel OnStar im Insignia genauso funktioniert wie zum Beispiel im Astra. „In Europa profitieren wir davon, dass das System seit 19 Jahren weltweit kontinuierlich weiterentwickelt und dabei verfeinert worden ist, technologisch, aber auch in Sachen Service“, sagt Ladewig-Riebler. In der Anfangszeit erstattete OnStar lediglich Meldung, sobald die Airbags des Fahrzeugs ausgelöst wurden. Heute öffnet OnStar via Smartphone-App oder Fernzugriff über den OnStar-Berater die Autotür; es teilt mit, wo sich das Fahrzeug befindet, lädt Navigationsziele in das Infotainmentsystem und sendet Emails an den Halter mit den wichtigsten Betriebsdaten des Fahrzeugs – von Reifendruck über Motor bis Kühlwasser. Und bei Bedarf erhalten Reisende von einem freundlichen Berater einen 24-Stunden-Pannen- und Notfallservice.

Drei agile Kids, zwei arbeitende Elternteile, ein sehr hektischer Haushalt. Das sind die Heists aus Michigan, USA. Als Greg und Jill zuletzt vor der Frage standen: in den Urlaub fliegen oder fahren?, da entwickelte sich die Antwort aus den Faktoren Sicherheit, Komfort und Finanzen. „Flugtickets für fünf Personen, das war uns schlicht zu viel“, berichtet Jill Heist. Die Heists machten sich in ihrem GMC Acadia Denali auf einen zweieinhalbwöchigen „Road Trip“ in den Westen. Ab in die Natur. Entlegene Seen und Wälder, dazu die Rocky Mountains in Montana, und nachts wurde gecampt. „Wir haben uns das Abenteuer zugetraut, weil wir OnStar an Bord haben“, berichtet Greg Heist. „Denn die Reise führte uns in Gegenden, in denen unsere Handys und die konventionelle Navigation keinen Netzempfang hatten. Dank OnStar hatten wir stets eine Verbindung zur Außenwelt – und das wichtige Gefühl, dass wir im Notfall sofort Hilfe rufen könnten.“ Den nächsten Urlaub mit dem Auto haben die Heists schon geplant.

 

Vom Londoner Stadtteil Luton aus, wo sich auch die Hauptniederlassung von Vauxhall in Großbritannien befindet, sind 60 OnStar-Berater behilflich. Jeder Berater spricht mindestens zwei Sprachen, viele sogar vier. Auf seine Schutzengel-Aufgaben vorbereitet wurde das europäische Team unter anderem auch von OnStar-Experten aus Nordamerika wie dem kanadischen Notfall-Berater Bryan Anta, der von seinen Erfahrungen aus dem Joballtag berichtete.

HILFESTELLUNG IM ALLTAG
Patricia Ladewig-Riebler dagegen hat sich vorab direkt bei GM im wahrsten Sinne des Wortes umgehört, verfolgte zahlreiche OnStar-Gespräche, wusste also noch vor der OnStar-Testphase in Europa, was auf die Mitarbeiter in Luton zukommen wird. „Zum Beispiel war ich dabei, als eine Frau ganz verzweifelt anrief, weil sie den Eingang einer Arztpraxis nicht finden konnte“, berichtet die Technik- und IT-Expertin. Die Adresse habe vorgelegen, nur sei der Eingang schwer zu finden gewesen. Die OnStar-Kundin hatte den blauen Knopf gedrückt, nicht etwa den roten Notfall-Button. Aber sie sei sehr nervös gewesen. „Es hat mich beeindruckt, wie ruhig die Beraterin geblieben ist. Sie konnte ihr genauere Informationen geben, auf welcher Seite sich der Praxiseingang befand.“ Die Suchaktion endete erfolgreich. „OnStar unterstützt dabei, die alltäglichen Situationen beim Fahren zu meistern“, sagt Ladewig-Riebler.

 

 

Sieben Millionen Kunden gibt es weltweit. Opel rechnet mit einer weiteren Million Kunden bereits im ersten Jahr in Europa.

 

 

Als die Gefahr auf sie zubrauste, empfanden Bernadette Holzer und ihr Mann keine Panik. „Alles passierte so schnell, auch der Knall, dass wir gar keine Zeit hatten, panisch zu reagieren“, erinnert sich die Rentnerin aus dem Ort Tionesta in Pennsylvania, im Nordosten der USA. Die Gefahr – sie rannte in Gestalt eines Schwarzbären aus dem Wald auf das fahrende Auto der Holzers zu. Die Kollision zwischen dem Bären und dem Chevrolet Equinox: unvermeidlich. Bis auf einen Autoschaden von 10.000 US-Dollar – der ganze Frontbereich musste ersetzt werden –, blieben alle Beteiligten unverletzt. Offenbar auch der Bär, der nach dem Zusammenprall ins Unterholz verschwand. „Direkt nach dem Unfall jedoch waren wir total durcheinander“, so Holzer. „Deshalb tat es gut, dass der Vorfall sofort den Notfallmodus von OnStar aktivierte und ein OnStar-Berater sich bei uns im Auto meldete.“ Der Berater fragte, ob alle Insassen okay seien, erkundigte sich nach dem Crashverlauf, beruhigte die Holzers und unterhielt sich mit ihnen. Bis zum Eintreffen des Rettungswagens auf der North 62. „OnStar kannten wir bisher als verlässlichen Routenplaner, der uns zudem warnte, wenn Reifendruck oder Benzinstand zu gering wurden“, erklärt Bernadette Holzer. „Nach unserer Begegnung mit dem Bären waren wir schon sehr froh, auch die andere Facette von OnStar in Anspruch nehmen zu können. Dass ein Unfallexperte sich zuschaltet, dich fragt, ob alles in Ordnung ist, das tut gut.“

Die Hilfestellungen sind möglich, weil der Berater auf seinem Computerbildschirm dank der aus dem Opel ausgelesenen Daten alle relevanten Infos vor sich hat: den Aufenthaltsort des Kunden und die Richtung, in die er fährt. Und falls das Auto mal stehenbleibt, dann kann der OnStar-Berater in Luton auch herausfinden, warum und wo – und den Pannendienst entsprechend verständigen. Dabei geschieht die Ortung mit Hilfe von GPS, die Kommunikation über „4G/LTE“, eine der aktuell schnellsten Mobilfunk-Internetverbindungen überhaupt.

VON MENSCH ZU MENSCH
Zentral ist aber vor allem der Mensch hinter dem Headset: der Berater, der gleichermaßen formal einem Protokoll folgen, aber auch individuell auf den jeweiligen Kunden eingehen soll. „Es entsteht ein gewisses persönliches Verhältnis zwischen Berater und Fahrer“, erklärt Patricia Ladewig-Riebler. Sie hat viele der Berater gut kennengelernt, ist mit ihren Teammitgliedern regelmäßig in Luton, um Feedback zu geben und Verbesserungsvorschläge zu machen. „Im Notfall“, sagt sie, „wären auch wir hier in Europa in der Lage, nach einer Kollision mit einem Bären die richtigen Worte zu finden.“

 

Stand November 2015