„Manchmal sind Fälle so außergewöhnlich, dass Ingenieure zum Händler fahren, um sich den Sachverhalt selbst bei einer Probefahrt anzusehen.“

Patric Belter, Leiter des
Kunden Info Centers

KIC in Kürze
Das Kunden Info Center bearbeitet jährlich über 50.000 Anfragen von deutschen Opel Kunden, davon 24.000 Beschwerden, 23.000 Infoanfragen und 3.000 Infotainmentfälle.

Die 24.000 Beschwerden stellen deutlich weniger als ein Prozent der gesamten 2,8 Millionen Service Kontakte der deutschen Opel Service Partner und Vertragshändler dar.

Es gibt im KIC Spezialteams für Flottenkunden, Ampera-Fahrer, Social Media und Infotainment.

 „Kundeninformationscenter Opel, wie kann ich Ihnen helfen?“ Therese Laubscher lächelt, während sie den Anruf entgegennimmt. Der Mann am anderen Ende der Leitung eher nicht. Seine Stimme ist laut und sein Tonfall genervt, als er seinen Sachverhalt berichtet. Therese Laubscher reagiert professionell, hört sich sein Anliegen geduldig an, fragt nach und nimmt den Fall auf. Während des Gesprächs wird der Herr ruhiger, sie verabschieden sich schließlich freundlich.

Erstaunlich. Kein Brüllen, keine Tränen, keine schweißüberströmten Menschen mit Headset. Die Atmosphäre im Großraumbüro ist ruhig und positiv. Anders als das Klischee einer Beschwerdestelle es vermuten lässt. Mit dem Ausdruck kann Patric Belter, Leiter des Kunden Info Centers, sowieso nichts anfangen: „Beschwerdestelle verkürzt unseren Arbeitsbereich stark. Kundenbetreuung trifft es viel besser.“ Sein Team umfasst aktuell rund 60 Mitarbeiter, davon arbeiten 41 in Rüsselsheim, die anderen in Budapest und Luton.

Agent Imad Ayane im Gespräch mit Quality Managerin Agnes Görög.

Der berufliche Hintergrund der Teammitglieder ist sehr unterschiedlich. Einige kommen aus dem Service, andere haben schon beim Händler gearbeitet und es gibt sogar solche, die über die Liebe zur Sprache ins Team finden. Kommunikationsstärke eint sie alle. 33 Agents kümmern sich um Anfragen per Telefon, Mail und Post. Das KIC teilt sich in Rüsselsheim ein Büro mit dem European Technical Assistance Center (ETAC). Die Kernaufgabe der ETAC-Kollegen ist die Betreuung von Opel Service Partnern bei Fragen zur Diagnose und Instandsetzung von Opel Fahrzeugen. Die beiden Einheiten sind eng verbunden und die räumliche Nähe hat den Vorteil, dass man sich schnell austauschen kann. Die Agenten im KIC nehmen täglich zwischen 250 und 300 Anrufe entgegen, beantworten 50 bis 100 Mails. Schlüsselelement jedes Telefonats ist es herauszufinden, was der Kunde erwartet und wie er angesprochen werden möchte.

KEIN TAG WIE DER ANDERE
Therese Laubscher hat am 1. September 2014 als Agent angefangen. Sie hat Geschichte und Politik studiert und anschließend in der Kundenbetreuung gearbeitet. Was mag sie an ihrem Job? „Er ist abwechslungsreich, kein Tag ist wie der andere.“ Was braucht man, um zufrieden zu arbeiten? „Geduld und Empathie. Man muss sich gut auf den Kunden einstellen können und herauskitzeln, was er braucht. Leute sind in sehr unterschiedlichen Stimmungen, wenn sie zum Hörer greifen.“ Häufig richten Kunden Anfragen erst an ihren Händler und nehmen Kontakt zum KIC auf, wenn sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Daher halten die Agents engen Kontakt zu den Händlern und übernehmen im Konfliktfall die Mediatorenrolle.

GEDULD IST DAS A UND O
Nadine Büßer arbeitet als Teamleiterin im KIC. Sie ist seit 2,5 Jahren dabei, kümmert sich um die Entwicklung der Mitarbeiter und stimmt sich im Konfliktfall mit der Leitung ab. Was ist ihr Geheimnis? „Geduld ist das A und O, wenn wir mit Kunden sprechen.“ Außerdem sei es gerade für neue Kollegen wichtig, die Fälle nicht mit nach Hause zu nehmen. Um das zu vermeiden, hat sie immer ein offenes Ohr für Sorgen oder Zweifel. Nadine Büßer: „Das Prinzip der offenen Tür gibt es nicht nur bei unseren Chefs. Für mich heißt das: ,Komm vorbei, auch wenn ich gerade in mein Brötchen beiße.‘“ Man merkt, dass dies funktioniert. Über die Raumtrenner hinweg tauschen sich Teammitglieder zwischen den Anrufen aus, die Stimmung ist gelöst.

„Im besten Fall kommt der Kunde mit einem Problem zu uns, ist sauer und sagt am Ende: ,Ich bin zufrieden mit euch‘.“

Frank Steidl, Leiter Service Center

Wie wird man Agent im KIC?

Gute Fachkenntnisse sind Voraussetzung für jeden Mitarbeiter im KIC. Alle neuen Agents durchlaufen eine vierwöchige Schulung, nach zwei Wochen nehmen sie die ersten Anrufe entgegen. Danach beginnen sie ihre Schichten, unterstützt von einem Mentor. Die Schulung vermittelt den Neuen ein grundsätzliches technisches Verständnis, der Schwerpunkt liegt auf Kommunikation, Psychologie und Deeskalation. Sie lernen verschiedene Kundentypen kennen und wie man richtig auf sie eingeht.

Ein Großteil der Anfragen betrifft Kulanz, Rechnungsprüfungen bei Reparaturen, aber auch technische Fragen oder Auskünfte zum Unternehmen. „Das KIC ist die Schnittstelle nach innen wie außen“, weiß Patric Belter. Die Kollegen übernehmen koordinierende Aufgaben, fungieren als Kommunikatoren, sprechen die Experten in den Fachbereichen an und vermitteln Kontakte zu den Händlern. Manchmal sind Fälle so außergewöhnlich, dass Ingenieure zum Händler fahren, um sich den Sachverhalt selbst bei einer Probefahrt anzusehen.

Warum kochen die Gefühle so hoch, wenn es ums Auto geht? Therese Laubscher: „Hier kommen zwei wichtige Themen zusammen: Es geht um des Deutschen liebstes Kind und den Geldbeutel.“ Man müsse sich manchmal von der Wut des Gegenübers abgrenzen, aber nicht zu sehr. „Das Wichtigste ist, dass die Kunden merken, dass wir sie ernst nehmen und mit ihnen gemeinsam eine Lösung finden wollen.“

TÜREN STEHEN IMMER OFFEN
Da trotz guter Schulung immer neue oder schwierige Situationen entstehen, tauscht sich das Team jeden Morgen vor Schichtbeginn 15 Minuten aus. Außerdem treffen sich alle einmal die Woche und ziehen Bilanz. Und auch sonst steht die Tür zu den Büros der Chefs immer offen. Sie sind präsent im Center, um den Alltag mitzubekommen, und für alle Mitarbeiter ansprechbar.

Bedeutendes Hilfsmittel des KIC ist die Befragung der Kunden nach dem Anruf. Für die Mitarbeiter ist es ein sehr wichtiges Instrument, um sich und ihren Service zu verbessern. Frank Steidl, Leiter Service Center: „Wir fragen die Kunden: ,Wie fandest Du die Lösung?‘ Natürlich bekommen wir nicht immer ein ,Daumen hoch‘ zur Antwort. Im besten Fall jedoch kommt der Kunde mit einem Problem zu uns, ist sauer und sagt am Ende: ,Ich bin zufrieden mit euch‘“.

Trotz ernster Themen ist die Stimmung positiv und professionell.

Naturgemäß ist die Motivation, sich bei positiven Händlererlebnissen zu melden, nicht so hoch. Deswegen freuen sich alle im KIC, wenn sie Nachrichten von glücklichen Opel-Besitzern bekommen, die eine magische Kilometermarke geknackt haben oder das Jubiläum ihres geliebten Wagens feiern.

Die positive und professionelle Stimmung im Team wirkt sich auf die Kunden aus. Patric Belter: „Im Bereich Customer Care beschäftigen wir uns natürlich eher mit Dingen, die nicht rund laufen. Wir starten in unseren Gesprächen bei null beziehungsweise negativ. Trotzdem schaffen wir es, mehr als die Hälfte der Anrufer so zu bedienen, dass sie positiv aus dem Gespräch gehen. Das treibt uns an, immer besser zu werden.“